Een efficiënt klantcontact draagt bij aan het succes van je organisatie. Zie het daarom niet als noodzakelijk kwaad, maar als een bepalende factor voor jouw bedrijfsresultaat. Onder het contact met klanten verstaat men vaak veel meer dan in eerste instantie gedacht wordt. Zo zal je als bedrijf meerdere kanalen hebben waarlangs gecommuniceerd wordt met consumenten en kent het aankoopproces verschillende momenten waarop een klant het contact actief zoekt. Ook na de verkoop van een product of dienst is klantcontact logischerwijs mogelijk, als het gaat om serviceverlening en het aanbieden van aanvullende producten. Het verbeteren van klantcontact met advies van een organisatie die veel ervaring heeft rond dit thema is een goede eerste stap. In dit artikel lees je er meer over.
Klantcontact bestaat uit verschillende bouwstenen
Niet alleen zijn er verschillende kanalen waarlangs en verschillende momenten waarop er sprake is van klantcontact. Ook dat klantcontact zelf bestaat uit verschillende componenten, of bouwstenen. Zo gaat het niet alleen om de organisatie die je inricht om te voorzien in het klantcontact, maar bijvoorbeeld ook om de processen die je ervoor inricht en de techniek die je hierbij gebruikt. Door ieder van deze componenten in kaart te brengen, kun je doelgericht voor verbeteringen zorgen. Coniche, een partij die bedrijven helpt bij hun klantcontact, biedt een model dat je hierbij helpt. Het model toont de elementen waarnaar je kunt kijken bij het optimaliseren van de bouwstenen van je klantcontact. Zo zie je niets over het hoofd.
Inrichten en vervolgens leren uit je klantcontact
Het inrichten en optimaliseren van het bestaande klantcontact is een belangrijke eerste stap. Daar stopt het niet. Uit je klantcontact kun je ontzettend veel waardevolle informatie halen. Gebruik deze informatie om te leren en zo ook andere onderdelen van je organisatie te verbeteren. Welke signalen geven klanten die je klantenservice benaderen? Welke producten worden vaak op het laatste moment aan een winkelwagen toegevoegd? Via welke kanalen weten consumenten je bedrijf het beste te vinden? Deze informatie draagt bij aan het optimaliseren van je marketing, het verbeteren van de kwaliteit van producten of diensten, enzovoorts. Niet onbelangrijk, investeren in dergelijke verbeterslagen leidt uiteindelijk weer tot een verhoogde klanttevredenheid.
Het moge duidelijk zijn dat het klantcontact cruciaal is voor organisaties. Zet zelf ook een stap vooruit. Breng alvast eens in kaart welke vormen van klantcontact jouw bedrijf momenteel kent, hoe de processen, organisatie en techniek eromheen is ingericht en welke informatie dat oplevert.